遵化PLC编程培训学校转自如何将“贬损者”转变为“推荐者”？

在商业领域，" 贬损者 " 好像是一个 " 禁忌 " 话题——没人愿意谈及。而实际上，这些客户对业务发展至关重要，他们的重要性可以总结为这句话：" 品牌的口碑不再是由我们标榜，而是由客户决定并相互传播。" ——斯科特 · 库克。

大多数客户不会再使用让自己不满意的服务，他们甚至可能会跟朋友分享令自己不满意的经历。所以，我们不能忽视这些 " 贬损者 "。对我们来讲，负面反馈虽然看起来很糟糕，但可以为我们提供了一个改善客户体验的机会。

一、何为 " 贬损者 "？

" 贬损者 " 指对你的品牌、产品或服务不满意的人，或是对你说的每句话，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

一般我们用 NPS（净推荐值）调查来筛选出贬损者，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

二、" 贬损者 " 如何摧毁你的公司？

如果 " 贬损者 " 在整个客户群中所占的比例不是很大，你很容易忽略他们。你完全可以从忠实客户身上获利，对吧？而然事实并不是这样，如果你真的忽略了他们，你的公司就会面临严重的风险，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

1." 贬损者 " 让销售额和利润下降

不满意的客户没有理由继续跟你交易，美国企业因服务不佳而造成的年均损失高达 410 亿美元，让我们看看具体的一些数据：

如果你的服务体验很差，近 41% 的客户会减少这方面的支出。

如果持续两年客户体验都很差，51% 的企业客户将不再愿意选择你的品牌。

26 个不满意的客户中只有一个会选择投诉，剩下的 25 个则会默默流失。

这样下去，公司将面临销售额和利润下降，此时你需要获取新客户以代替那些流失的 " 贬损者 "，研究数据表明，向新客户推销产品，成功率只有 5% 到 20%；相比之下，向现有客户推销成功的概率能达到 60%-70%。获取新客户的成本比留住现有客户高五倍！

2." 贬损者 " 让品牌形象受损

口碑对品牌来说极其重要，而现在社交媒体又如此的发达，忽略 " 贬损者 " 将会是一个巨大的错误。数据显示，有 70% 的消费者会在社交媒体上特别圈出他们提到的品牌，提醒其他人注意这些问题。这些帖子和不满意客户的差评，只会吓跑潜在客户。

贬损者的传播速度有多快？1 个不满意的客户会将他们糟糕的品牌体验告诉 9 到 15 个人，其中约 13% 的人甚至会告诉 20 个人。如此扩散下去，品牌的口碑将受到打击。极端情况下，客户甚至可能会向媒体投诉。

即使是像时代华纳有线和康卡斯特这样的大公司，多年来也因为忽视了这一点而在客户满意度这方面一直处于行业垫底。

3." 贬损者 " 让竞争对手获利

如果一个 " 贬损者 " 决定放弃你的品牌，他会做的第一件事是什么？当然是寻找替代方案了。80% 的客户表示，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

74% 的消费者在支付过程复杂时会考虑转向竞争对手，50% 的消费者会在需求没有得到满足时主动转向竞争对手。此外，如果你的客户觉得他们没有得到应有的重视，将近 40% 的人会转向你的竞争对手。

因此，贵公司的 " 贬损者 " 越多，你越是忽视他们，就越容易让你的竞争对手在市场上占据领先地位。

三、" 贬损者 " 客户分为哪几类？

在 " 贬损者 " 客户流失之前，你还有多久可以补救，不得而知。但我们可以确定大多数 " 贬损者 " 都属于以下类别之一 :

他们已经决定放弃产品，并且想让你知道原因。

他们感到沮丧，正积极研究和考虑替代方案，但还没有决定离开。

他们已经对产品的某些方面或某次互动感到失望，却仍然认为你的产品或服务有潜力，希望能帮你改进。

他们依赖于你的产品，不会主动考虑转向其他替代方案，只是想表达不满和批评。

这四个类别虽然不适用于所有 " 贬损者 "，但你可以根据客户反馈，将大多数客户都划分到这四个范畴里。一般情况下，第一类客户——那些已经决定放弃产品的 " 贬损者 " 会立刻离开。而剩下三类的 " 贬损者 " 客户通常都不会急于离开，我们还有机会挽回。

四、如何将 " 贬损者 " 变成 " 推荐者 "？

要留住一个去意已决的客户挑战不小。经过测试，我们发现了几条有效可行的策略：

1. 鼓励反馈，让联系变得简单

你没有听到客户表达不满，并不代表客户没有不满。但如果他们在表达不满时发现太繁琐或者找不到你，他们会变得愤怒。这时候你该这么做：

多渠道触达客户，除了客户调查、利用尽可能多的渠道提供客户支持：网站、应用程序或社交媒体，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

不要等客户来找你，积极主动的与他们联系并寻求反馈，在问题变大前，他们会愿意给你一些改进机会。

要把联系方式放在网站或电子邮件的显著位置，让客户知道他们可以联系到你。

客户态度很差时也还是能够表现出亲和力，" 贬损者 " 看到销售代表重视并认真对待他们的沮丧和痛苦时，便有可能会冷静下来。

2. 做到快速响应

如果 " 贬损者 " 客户正处于抓狂的状态，你的首要任务就是尽快响应。90% 的消费者都希望客户服务能做到 " 立即 " 响应，其中，60% 的消费者希望 " 立即 " 响应的时间为十分钟以内！

将客户回复时限从 48 小时缩短至 1 小时，可以产生巨大的不同——这表明你真的关心客户满意度，并且将客户利益放在首位。响应及时还能大大降低品牌受损的可能性。

启用自动化回复，是一种能秒速回复客户的方式。

为客户个性化定制回复内容，当自动化解决不了问题时，开启人工窗口。

一旦收到一份 0-6 分的 NPS 调查反馈，便触发一封回复邮件。你可以通过定制客户的姓名、已获悉其感受的告知、进一步说明的请求，以及结尾的致谢。

3. 聆听，并表示同情

" 客户分享他们的故事，不仅仅是在分享痛点，也是在教你如何改进自己的产品、服务和业务。"