“你修不修吧?不修就算了。”
空荡荡的手机维修店里,工程师对顾客极不耐烦地挥了挥手,他不愿意解释为什么更换碎屏要解开手机锁,也未试图打消顾客对备件质量的担忧。
这是一家设在上海徐家汇闹市写字楼里的个体手机维修店。因客流不断萎缩,它不久前刚缩小了店面。与之类似,从一线城市到四线县城,因无法抵挡来自网络维修平台的攻势,越来越多单打独斗的手机维修店愈显颓势。
2015年起,基于互联网的手机维修平台逐渐兴起,此后几年中,借力资本的帮助,这些平台实现快速发展。这显示出互联网在提升传统行业运作效率上的优势,而抓住时间窗口的创业者们,则在这一过程中收益颇丰。
这背景在于,中国智能手机已达相当大的保有量,随之而来的维修需求同样巨大。据中国信息通信研究院数据显示,2014年中国智能手机出货量为4.52亿部,2015年为5.18亿部。
彼时手机小作坊盛行,用户体验不佳,“如果我们能做一个平台,把这些问题都解决了,不是很好吗?”吴玮现在已是互联网手机维修平台“极客修”的联合创始人兼首席执行官,他见证了整个行业的一步步发展。
图注:极客修联合创始人兼首席执行官 吴玮
此前,中国成体系的手机维修公司很少,而就在2015年初,包括极客修、闪修侠和Hi维修在内的互联网维修平台相继上线——他们都看到了蓬勃市场带来的机会。
“新生物种”替代街边小店
互联网平台兴起之前, 用户要维修手机,事实上没有选择:能够提供维修的街头小店虽多,但服务参差不齐,用户对维修店的选择类似“蒙眼撞大运” 。
实际运作中,客观上,单个小店店主的备件采购成本高,缺乏质量把控;主观上,小店管理水平有限,对于“低频高价”的维修业务,并无提升服务标准的动力。
对于这一点,店主们自然也了然于胸,由于缺乏品牌背书和后续业务的支撑,大都抱着“能坑一个是一个”的侥幸心理。
这就造成了一个局面:通常情况下,街边小维修店的备件质量参差不齐,维修后保修时间短,返修状况频繁;更不要提京沪等一线城市糟糕的交通状况给用户造成的时间浪费了。
四川广安工商局曾公布过这样一个消费纠纷案例,消费者刘某花700元在街边小店更换手机碎屏后,仅使用一个月,手机即出现“黑屏现象”;但维修商称“故障系人为所致”,拒绝承担任何责任,双方发生激烈争执。经记者求证,并非客户不愿意为手机维修支付足够的费用,只是在信息颇不透明的情况下,为避免遭遇欺骗,用户劳心费力,只能极其谨慎,一边努力砍价,生怕被坑,一边拒绝商家提供的增值服务。
这种状况下,双方都付出了极高的交易成本,却依然无法保证“放心修好一部手机”。用户所期待的标准化服务流程、省时省力的上门服务,以及相对透明收费标准等统统无法实现。
但这就是现状,面对维修双方的痛点,业界并未找到一个良好的解决方案。直到网络维修平台的兴起,行业状况逐渐改善,这主要得益于平台化运作所带来的规模效益。
一方面,各位维修者与平台结成利益同盟,有了统一的服务规范指导,通过平台的集中采购降低备件价格并能保证质量;另一方面,用户对平台的信任感显然更强,他们愿意付出更高的价格以获得更可靠的服务。
扩张模式之争 兼顾质量与效率
此前已经提到,平台化运作带来的规模效应是提升手机维修服务质量的关键一步。但如何在短时间内实现上规模、有质量的扩张,不同玩家选择了差异化的路线。
发迹于广州的“一小时”选择了加盟模式。这是一条低成本的快速扩张路径:加盟商在向平台缴付加盟费后,获得品牌授权,并可参与平台的备件集中采购,以降低采购成本。
扩张的确迅速,截止2018年底,一小时已在全国超过300个城市发展有1000家门店。但竞争对手质疑,在加盟模式中,平台对于服务质量的把控有限。
选择全自营模式的“闪修侠”创始人王源说,坚持自营是为了保证服务质量,“我真的没见过,做加盟还能把服务做得好的”。闪修侠在全国30个一二线城市提供全自营的上门维修服务。
强调自营模式的平台关注手机维修的交付质量,但走完全自营的路线似乎又在一定程度上限制了平台在激烈竞争中的活力。与竞争对手的单一模式不同,极客修选择“自营+加盟”的两步走混合路线。
“与类似外卖或网约车的标准化服务不同”,吴玮说,手机维修是非标化服务,“一定要强管理和强运营”,当品牌还未在用户心中留下强烈印记,“用户不会认可你”。
因此,极客修的第一步,是在一线城市拓展自营业务:集中采购维修备件,自行培训维修工程师,力求在维修质量和沟通界面两方面满足用户需求。
吴玮说,“这个行业一定是靠好口碑和服务体验来赢得客户”。
第二步,是在一线城市“大战”中站稳脚跟后,从2017年底开始,以加盟模式进军三、四线城市。
一方面,从成熟的维修工程师中选拔“城市合伙人”,为其提供支持,鼓励其回乡创业;另一方面,在县城中“寻找在当地有团队、门面,有互联网意识的维修店老板加盟”。
这些人“懂本地市场,交付和团队都没问题,缺的是线上获客和运营能力,缺上门服务的标准流程——这些极客修都能给他”,吴玮表示。
对极客修而言,这一方案兼顾了服务质量与扩张效率。
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